Integrale dienstverlening langs drie sporen

Filter op thema's

Integrale dienstverlening langs drie sporen

Automatisering, selfservice en serviceteams. Dat zijn de drie processen in onze dienstverlening, die ervoor zorgen dat klanten op ons kunnen rekenen.

De kracht van het eerste proces, automatisering, zit erin dat de klant vrijwel geen omkijken meer heeft naar zijn of haar uitkering. Burgers horen met zo weinig mogelijk moeite te krijgen waar ze recht op hebben. Een voorbeeld. Een familie dient bij de geboorte van het eerste kind nog een aanvraag in voor kinderbijslag. Een rekeningnummer is dan genoeg. Als er meer kinderen komen, is geen actie meer nodig. Als de melding van de volgende geboorte via de gemeente bij ons binnenkomt, verwerken wij die automatisch. We informeren vervolgens de ouders dat de kinderbijslag ook voor het 2e of de daarop volgende kinderen wordt uitgekeerd.

Het tweede proces dat onze klantgerichtheid bepaalt, is selfservice. Via MijnSVB, MijnPGB - en via de Berichtenbox van MijnOverheid - kunnen klanten hun zaken online regelen. De SVB zet steeds meer in op online diensten. Dit sluit aan bij een behoefte bij klanten, levert gemak en snelheid voor de klanten en leidt bij ons tot meer efficiëntie.

Voor mensen die minder digitaal vaardig of laaggeletterd zijn, heeft de SVB een aparte website: www.svbabc.nl. Hier geeft het personage Steffie uitleg over de kinderbijslag, de AOW, de nabestaandenuitkering Anw en de Aanvullende Inkomensvoorziening Ouderen (AIO).

Dat betekent overigens zeker niet dat wij klanten niet meer persoonlijk te woord staan. Sterker nog, wie belt met de SVB, krijgt een medewerker aan de lijn. Die medewerkers in serviceteams vormen samen het derde proces in dienstverlening. Ruim 1.600 medewerkers op elf locaties in heel Nederland, staan dagelijks klanten te woord.

De verdeling van de klanten over de verschillende regelingen:

  • AOW (Algemene Ouderdomswet) 60%

  • Kinderbijslag: 34%

  • Overig 3%

  • PGB (Persoonsgebonden budget) 2%

  • Anw (Algemene nabestaandenwet) 1%